白嫖式“用完就退”让商家陷维权困境：有店铺一天最高退货率高达90%，无法再卖的鞋服只能烧掉

退货率居高不下，退回的包裹成堆，不少衣物有明显穿用痕迹……每年六一前后，是各类文艺演出的集中时段，也是演出鞋服的销售旺季。然而，近两年的六一旺季，却成了商家的噩梦——“用完就退”的戏码频频上演。

山东菏泽曹县作为全国演出鞋服的重要集散地，不少商家正深陷高退货率的困境。有商家透露，退货率达三四成，被退回的演出服很多无法再二次销售，最终只能当作废料低价处理，甚至直接焚烧或丢弃。面对这种困境，商家的维权渠道并不通畅，成本也很高，很多时候只能忍气吞声。

白嫖式的“用完就退”该如何整治？商家又该如何维护自己的合法权益？近期，极目新闻记者赴曹县实地走访。

一天收拆数百个退货包裹

6月11日清晨，刘振成和妻子已在快递堆中坐下。拆封、甄别、分类——存有汗味、污渍、破损，无法二次销售的演出服被逐一挑出，待到天黑，成批地搬运到水塘边焚烧。一天忙碌十三四个小时，有时甚至通宵达旦，这样的节奏，这对夫妇已持续了十多天。

刘振成是曹县的一名儿童演出服装商户，经营着一家家庭作坊式工厂。从5月底到6月上旬，汹涌而至的退货让他苦不堪言：单日退货量高峰时达四五百件，少时也有近百件。

“这根本不可能再卖。”刘振成拿起一条红色儿童短裤，上面几块乒乓球大小的黑色污渍格外刺眼。

刘振成粗略估算，本轮旺季的订单已有三四成的退货，且相当部分有明显使用痕迹，无法进行二次销售。

在曹县专营演出鞋的高广超，同样被“用完就退”的怪圈折磨。他的仓库内，各式演出鞋整齐地码放在货架上，而刚刚送来的退货包裹被胡乱堆放在地上。他随手拆开一个包裹：鞋面看似崭新，鞋底却有明显的磨损痕迹。

顾客退回的鞋子（极目新闻记者丁伟拍摄）

“用完了就退货。这些泥渍，洗刷不掉，这些鞋也不可能再拿出来卖。”高广超表示，磨损严重的鞋子，只能整只废弃或焚烧。状况稍好的，鞋带和金属扣虽可拆解复用，但工人们嫌费时费力，往往不愿多此一举。

高广超的店铺后台数据显示，近30天，他的一个店铺共成交2851单，而退款单数为1168单，退货率达40.97%。他表示，其中过半为已穿用过的商品，且已彻底丧失再售价值。

高广超算了一笔账：一双鞋子的制作成本在18元左右，另外运费2元、包装费0.6元、运费险1.43元、推广费4元，卖出一双鞋子，利润在5元左右。若遭退回，即使可以二次销售，每双鞋也要纯亏约8元；若破损严重无法二次销售，则损失约26元。按此计算，报废一双鞋子的损失，需要卖出5双鞋子才能填平。

记者走访当地多家经营演出鞋服的商家，他们无一不深受“用完就退”的困扰。

据央视新闻6月13日报道，曹县一位演出服装的销售商家表示，每年“六一”前后是幼儿园、中小学演出的集中期，是生意旺季，同时也是退货旺季，退货率最高能达90%，快递小哥一天要跑四五趟，“卖出十件，退回九件”。退回的很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

曹县电子商务服务中心工作人员向极目新闻记者介绍，六一期间退货率较高的品类集中在儿童表演服，不同品类退货率不一，退货率在10%—30%，“我们正在引导商家通过不同方式积极维权，减少损失。”

有顾客购买前暗示“用完就退”

高广超向极目新闻记者展示了一张线上沟通截图：5月，一名学生欲购演出鞋，先问是否有运费险，随后则暗示“用完可能要退”，还称鞋子是学校要求为运动会购买的，并反问“你能懂我什么意思吗”。

此后，该校学生从高广超的店铺集中网购了100余双同款式演出鞋。数日后，这批订单中出现20余双退货申请。收到退货后，高广超发现，这些鞋子明显都已穿过。他尝试联系退货学生，没有一个人搭理。

正常沟通未果后，高广超将此事曝光到社交网络，并附上学生演出时穿着该款鞋子的照片。次日，当事学校的老师主动联系了高广超，表示会妥善处理此事。此后，这批订单未再新增退货。据高广超介绍，学校对此前20余双鞋子进行了赔偿，他将退回的鞋子全部寄返了学校。

退回的鞋子（受访者供图）

刘振成表示，大学生退货地址相对集中，尚存维权的可能；儿童演出服的维权则更为棘手。他向极目新闻记者介绍，此前学校演出服多由校方或老师统一采买，退货情况较少；近两年，很多学生家长分散购买，“用完就退”的情况增多，部分家长将电商平台视为免费试用渠道。

某学校工作人员谭清告诉记者，她也关注过演出服“用完就退”的情况，其介绍，自己所在学校活动如需演出服，老师仅会统一款式，但不指定商家，均是由家长自愿选购，“如果家长个人购买后退货，商家不应追责学校。”同时，谭清也提到，如果是老师组织全班定点采购，演出后集体退货，老师便负有一定责任，“毕竟指定店铺采购就极易引人质疑其动机不纯。”

作为家长，谭清称，孩子演出服大多只能穿一次，她选购时都会优先挑选同款式里价格最低的。

据互联网产业分析师丁道师的观察，演出鞋服之所以成为“用完就退”的重灾区，与该类商品的特殊属性及采购方式密切相关。演出鞋服使用场景单一，日常穿搭适配度低，购买后往往长期闲置，顾客普遍缺乏长期持有的意愿。同时，演出鞋服使用周期通常较短，客观上为“七天无理由退货”规则的利用提供了时间窗口。另外，演出鞋服的消费者，群体决策特征明显，个别人的退货行为容易引发群体效仿，“一个人退了，其他人也会跟着退”。

多人因退货牟利获刑

丁道师向极目新闻记者分析，演出鞋服的高退货率与电商行业竞争白热化也直接相关。近年来，各大平台为争夺用户、做大GMV（商品交易总额），纷纷下调退换货门槛。平台这样做的初衷，本是保障消费者权益、提升购物体验，但客观上却形成了规则套利的空间——部分消费者在商品使用之后，以“质量问题”“不再需要”等理由申请退货，抑或专门针对特定场景服饰“用完就退”，薅平台与商家羊毛。近年来，“用完就退”的行为已从偶发个案演变为一种可复制、可预期的薅羊毛模式，对商家的实际经营和正常的市场交易秩序，都构成了不容忽视的冲击。

媒体报道，2024年3月，上海长宁警方接到辖区某运动品牌工作人员报案，称在梳理网上销售订单时发现，有人在多个平台大量购买鞋类、衣服等商品，随后以收到的商品存在质量问题或发错为由申请退货，但实际退货的商品为同款式二手瑕疵品或同品牌低价格商品，订单数额较大。

经查，杨某、张某合作收购二手鞋，经过翻新修复再出售。为了谋取更大利益，两人多次从官方网店购买同款运动鞋，在收到快递后把二手旧鞋退还给商家，新鞋则被挂上二手交易平台，以6折左右的价格出售。截至案发，两人累计调包100多次，非法牟利2万余元。

运费险全称为“退换货运费险”，通常是商户为用户购买的一项退换货运费保险服务，购买过运费险的订单在进行退换货时，可直接获得一定理赔来抵扣运费。记者查询发现，近年来已有多人因“薅运费险羊毛”被判刑入狱——他们利用运费险漏洞，通过反复下单再退货，赚取退货快递费与运费险赔付之间的差价，有人甚至借此获利数百万元，最终被判刑十余年。

另据《法治日报》报道，还有个别消费者瞄准了商家精心准备的包装纸箱。他们利用平台的退货规则，在收到商品后立即选择退货，理由多为“不想要了”。商家收到退货后发现，原包装纸箱不翼而飞，取而代之的是一层薄薄的泡泡纸。

多因素导致商家遭遇恶意退货不敢硬刚

走访中，多位商家和客服人员坦言，即便明知顾客是“用完就退”的恶意退货，绝大多数情况下也只能选择忍让——一旦与客户正面冲突，招来投诉和差评，店铺评分和流量都可能受牵连，权衡之下往往只能息事宁人。

多位商家透露，面对退货诉求最普遍的做法还是先行沟通协商，若能以退还几元钱的方式让对方撤单，已算是最优解。“本来定价就低，这一退利润就全没了，有时甚至还不够本。”

让商家无奈的是，很多顾客偏爱以质量有问题为由退货，这很容易拉低店铺评分，“质量问题退货，平台就会判得快一点，退款也更快。”

有商家表示，更让大家为难的是，很多恶意订单退款完成后，平台会直接关闭售后通道、锁定双方聊天界面，加上顾客收货使用的多是虚拟号码，根本无法溯源追责，所有损失只能自认倒霉，“十次申诉八九次失败，现在我们基本都放弃维权了，完全是白费功夫。”

若取消七天无理由退货和运费险，可否降低退货率？商家称，他们可以取消七天无理由退货和运费险，但担心店铺流量受到冲击，“（如果）取消了，可能一点销量都没有”。

“我们并不反对顾客的正常退货，如果是大小不合适或是产品真的有质量问题，顾客申请退货，我们都能接受。我们反对的是白嫖式的‘用完就退’，平台要给我们说话的机会，要考虑商家的实际情况，尤其是在旺季，希望平台能给商家留一些验货的时间窗口。”多位商家向记者表达了相同的诉求。

成堆的退货（极目新闻记者丁伟拍摄）

有电商平台对频繁退货人员进行标记管控

如何整治白嫖式的“用完就退”，商家又该如何维权？

6月22日，曹县市场监督管理局工作人员表示，曹县的演出服为特色产业，网络销售量大。他们通过12315及12345途径收到一些关于演出服的投诉，其中消费者退货主要申请原因是尺寸穿着不合适、不喜欢、不想要等七日无理由退货。

针对恶意退货，曹县市场监督管理局也采取了多项措施，建议商家健全“七日无理由退货”相关配套制度，明确“七日无理由退货”制度适用范围。“同时提醒商家注意留存好对应证据。在收到退回商品包裹后，可以录制包裹开箱视频，在视频中对商品进行查验，如存在明显穿着痕迹及其他影响二次销售的情况，做好证据留存，作为拒绝退货的依据。”工作人员表示，商家一旦发现不法分子存在极为恶劣的以假换真等恶意退货行为时，应快速报警，积极帮助侦查机关查访取证。

山东沭章律师事务所律师林振华表示，七天无理由退货规则的适用前提是商品完好、不影响二次销售，消费者方可在签收后七日内办理退货。无理由退货并非没有边界，若商品已被穿着使用，或是出现污渍、破损、配件缺失等情况，商家有权拒绝退货，并向对方主张赔偿。

针对“用过就退”的恶意行为，林振华建议商家收货开箱时全程录像，留存商品使用痕迹，同时整理发货、退货前后的对比照片，梳理完整交易时间线，为后续维权保留证据。

针对商家反映的顾客分散、维权成本偏高的现实情况，林振华表示，商家可选择几个典型案件单独起诉，形成判例后对其他消费者形成威慑。针对同一学校、同一地址的批量退货，商家可以将同一批次的多个消费者列为共同被告。另外，商家还可以联合其他受害商家，利用代表人诉讼制度，推选代表人共同起诉，分摊诉讼成本。

林振华表示，除此之外，商家也可做一些事前防范方面的工作，例如，在商品详情页明确标注“一次性使用场景，七天无理由退货仅限未穿着商品”，也可建立高频退货用户的黑名单预警机制，必要时还可将交易模式由“出售”调整为“出租”，从源头降低恶意退货风险。

有电商平台工作人员回应极目新闻记者称，针对退货相关问题，平台高度重视，商品完好的判定严格按照七日无理由退货法规执行，若退回衣物存在严重汗渍、污渍、穿戴磨损、吊牌缺失等使用痕迹，不予支持无理由退货，仲裁以商家完整开箱举证材料为判定依据。针对演出服饰等类目，平台已设置用户行为监测，对频繁退换人员进行标记管控，优化该品类售后审核流程，“平台始终平等维护买卖双方权益，兼顾消费者权益与商家经营利益。”

专家建议多方协同共治“用完就退”

丁道师表示，对“用完就退”乱象，需商家、平台、消费者多方协同共治。

商家层面，可前置规则预警，在商品页面明确标注演出服、礼服等一次性高频使用类产品不支持无理由退货，同时加挂大号防拆吊牌、采用独立防尘包装，并完整拍摄打包视频以留存商品全新状态的证据。

平台层面需承担更关键的管控职责，建立恶意退换货信用分级机制，对短期内频繁购买演出鞋服并大批量退货的账号进行标记，限制其无理由退货权限，退货须上传实物照片并经审核通过后方可退款。

此外，平台需细化“商品完好”“不影响二次销售”的判定标准，明确区分居家试穿与外出活动使用的情形，对沾染汗渍、化妆品污渍或存在磨损痕迹的申请一律驳回。平台也可引导有短期穿戴需求的消费者对接正规租赁渠道，减少“以买代租”现象。同时，开通商家批量申诉通道，帮助商家依法维权。

作为消费者则应恪守诚信原则，理性下单，切勿将一次性活动服装的“试用”成本转嫁给商家。

上海财经大学数字经济研究院副院长崔丽丽也认为，针对“用完就退”的困境，应构建多层面的协同治理机制。首先，商家可组建行业联盟，联合升级购买规则，例如针对团体服装订单实行“先寄样衣确认、后批量下单”的模式，并明确禁止100%退货率；其次，可借鉴经验，推动合同信用协会下设平台交易专委会，建立平台与商户协商机制，重点为中小商户提供法律援助和纠纷协商等权益保护；同时，平台作为生态主体应率先行动，理顺买卖双方的双向信用评价机制，且所有交易类平台需统一标准，针对演出这类短期使用商品专门调整购买及退换货规则。

与此同时，崔丽丽也建议，商家所在地政府部门介入，牵头建立反对不合理退货的联动机制，如在途退货的预警、签收截流、公证、协商等，形成政府、平台、商户、协会多方协同的治理格局。