2024年度12315投诉举报数据分析报告

一、2024年信阳市全国12315平台接收诉求总体情况

(一)全市2024年诉求接收情况。2024年，信阳市局共收到消费者咨询投诉举报131336件，其中咨询100693件、投诉23286件、举报7357件，分别占接收总量的76.67%、17.73%和5.60%。投诉争议金额2382.59万元，为消费者挽回经济损失506.26万元。

从2024年月度接收量来看，上半年在3月份尤是"3·15"期间，达到第一个高峰，月度接收量11838件，投诉举报主要问题集中在：食品安全及标签、商家未按合同约定提供服务、家用电器质量等。

下半年在12月份达到最高峰，月度接收量11654件。咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等;投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、家电售后服务等。

(二)2023、2024年年度接收量对比情况。2024年，信阳市12315平台诉求接收总量较2023年增长16.73%。其中投诉量增长14.02%，举报量增长16.10%，咨询量增长17.42%。

二、2024年度接收消费者咨询、投诉、举报情况热点分析

(一)消费者咨询情况热点分析。2024年共接收咨询100693件，其中属于市场监管系统范围的12107件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。

(二)消费者投诉热点分析。2024年共收到消费者投诉23286件，受理属于市场监管范围的投诉23249件，按期办结率100%。按照客体类别分：商品类投诉15807件，服务类投诉7442件。

1.商品类投诉。如图三所示，排名前三分别是食品、服装鞋帽、家用电器，分别占商品类投诉的42.79%、9.79%、9.56%。

2.服务类投诉。如图四所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务和教育、培训服务。分别占服务类投诉的22.95%、9.86%、9.42%。

(三)消费者举报热点分析。2024年共收到举报7357件，其中，受理属于市场监管范围的举报7328件，按期办结率100%。按照举报类别图五可以看出，不正当竞争行为(占比19.27%)、食品安全违法行为(占比15.26%件)和广告违法行为(占比15.08%)位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。

三、专项数据分析

(一)食品。2024年，信阳市12315平台共接收食品类投诉举报10143件，环比上升23.62%。平台接收投诉7509件，调解成功4469件，调解成功率68.79%。平台接收举报2634件，经查属实立案1181件。共为消费者挽回经济损失59.80万元。

(二)产品质量。2024年，信阳市12315平台接收质量投诉举报共3457件，同比下降6%。其中，质量投诉3142件，同比下降7%，调解成功率为69.71%;质量举报315件，同比上升11%。共为消费者挽回经济损失201.88万元。

(三)价格。2024年，信阳市12315平台接收价格投诉举报共1319件，同比上升3%。其中价格投诉918件，同比上升10.20%;调解成功605件，调解成功率为80.67%，挽回经济损失29.38万元。价格举报401件，同比下降9.48%。

(四)"两品一械"。2024年，信阳市12315平台共接收"两品一械"举报657件，环比上升16.90%;办结655件，立案184件。其中，药品举报139件，环比下降8.55%;医疗器械举报139件，环比上升87.84%;化妆品举报379件，环比上升12.46%。