洗坏上千元的鞋只赔十多元，“大鲸洗”等线上送洗平台“翻车”维权难？

潮新闻客户端 记者 金檬

又到换季时，将厚重的羽绒服、大衣交给洗衣店打理，是不少家庭的惯例。

近年来，除了传统的线下干洗店，凭借上门取送和团购低价迅速崛起的线上洗衣服务，成了许多消费者的新选择。然而，在便捷与低价的背后，因洗坏衣物、理赔困难引发的消费纠纷也日益增多。

相较于实体洗衣店，线上维权的难点在哪里？消费者又该如何保障自己的权益？潮新闻记者对此进行了调查。

洗后变色、出现霉点，线上洗衣踩过的那些“坑”

杭州的张女士（化名）最近就经历了一次糟心的线上洗衣维权。

她在线上平台以5件95元的价格下单了“大鲸洗”线上干洗服务。2月9日，快递上门取走衣物。

“因为当时临近过年，客服解释说洗衣时效会受到影响，没想到洗了近一个月，直到3月6日才寄回。”张女士说，更让她糟心的是，5件送洗的衣鞋中，4件都没洗好，“白色羽绒服和冲锋衣没洗干净，徒步鞋色变严重，尤其是我去年十月才买的大黄靴，鞋子上全是霉点，送洗前完全不是这样的，只是有灰尘，颜色也完全不对了。”

张女士送洗的鞋子洗前（上）和洗后（下）。受访者供图

她申请理赔，得到的回复却是“送过去打开就有霉点”，只能赔付清洗费，共计59元。

“这双靴子上千元买来，只穿了三四个月，就只赔这么几十元。”张女士说，她已经向12315进行投诉，还在等待受理结果。

“洗坏衣服不承认，不赔偿，就是和你拖。”江西的李女士（化名）也遇到了类似情况。

她通过线上平台购买“大鲸洗”的洗衣服务，“原来粉色的内衬，洗成了灰色，拉链处胶条也破损了。”

洗前洗后照片。受访者供图

李女士找客服申请理赔，得到的“最优方案”为2倍清洗费22元，“不管你接不接受，他们就只赔这么多。”

潮新闻记者发现，社交平台上关于“大鲸洗”等线上洗衣平台的吐槽屡见不鲜：“ 我买来只穿了不到5次的羽绒服商标洗没了” “一双800多元的鞋子洗坏只赔几十元”……

便捷省心的线上洗衣，为何差评频现

近年来，提供线上干洗服务的品牌如雨后春笋般涌现。线上干洗模式通常由快递上门取送，由洗涤工厂完成清洗。

线上洗衣品牌截图

一位在洗衣行业20余年的业内人士告诉记者，如今选择线上洗衣的消费者越来越多，这给传统洗衣店带来不小的冲击。

记者注意到，线上洗衣的价格比起线下便宜不少。业内人士解释，线上没有门店租金和固定人力成本，走得是薄利多销的模式。

“在江浙沪地区，一家和大型线上洗衣平台合作的工厂日常衣物处理量普遍在1万件以上，高峰期单日最多可处理3万件。”该业内人士透露，工厂端单件衣物洗涤的化料与人工成本约5元，包含损耗、赔付等综合成本后控制在10元以下。

洗衣工厂模式无可厚非，关键在于洗衣流程的把控和质量管控。

“在线上单量较大的背景下，工厂必须高效运转，质量管控的难度自然加大。比起门店效率较低的清洗模式，线上干洗模式其实是将非标的业务做成标准化、流水化作业，很多洗衣代工厂一下子还没适应过来，导致洗衣质量可能出现参差不齐的情况。”业内人士进一步解释称，很多衣物洗坏的原因出在前端人工的判断上，“衣物清洗前，要先对面料、颜色、污渍类型等进行判断和分类，如果流水线经验不足，就会导致判断失误，洗出来的衣服就容易出问题。”

此外，服装标签本身存在错误（如化纤标为羽绒）、过度漂白等不当操作，也是导致衣物洗坏的原因。线上洗衣的衣物还需经快递流转，西装等易皱面料叠放运输后平整度大打折扣，用户体验两极分化。

受访消费者提供的洗后衣物染色照片

其实，无论是线上还是线下洗衣，都是产生纠纷的“重灾区”。在黑猫投诉平台上，记者以“洗衣”为关键词检索发现，“线上洗衣”共有33条投诉。

“许多洗坏的情况实则由衣物原有损伤经水洗后显现所致。按照行业惯例，一旦收衣下水，责任即归洗衣方，导致争议频发。”业内人士说，比起线下，线上洗衣的维权难度更大，因为线上通常依赖照片鉴定，存在一定难度。

线上洗衣售后维权难度更大，律师支招

对于多名消费反映的洗衣售后和赔付问题，潮新闻记者致电“大鲸洗”线上洗衣平台的人工客服，对方称，如果有售后问题，消费者可以根据平台要求上传凭证照片，会有售后团队处理，衣物的赔付金额由专员根据衣物受损具体情况来判断。“如果专员给出的是最优赔付方案，应该无法再申请赔偿了。”

“线上洗衣的责任方易推诿，无法当面验衣取证；赔偿标准常不透明、过低；经营者可能异地经营。因此，相对于线下实体门店，线上洗衣的售后维权难度更大。”上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉记者，如果消费者遇到衣物洗坏等售后问题，洗衣品牌（服务方）负主要责任，电商平台若未尽到监管义务，可能承担连带责任，实际操作的洗衣工厂对品牌方负责。此外，服务方的售后格式条款必须向消费者履行告知提醒义务，但如果受损衣物价值明显高于赔付区间，该格式条款可能被法院认定无效。

线下洗衣门店。潮新闻资料图

在换季时节洗衣高峰下，如何选择合适的洗衣服务，避免“踩坑”？

业内人士支招，消费者送洗普通衣物应尽量选择大品牌、大平台，但对于羊绒、真丝等高档衣物，或急需穿着的衣物，最好还是送到线下专业门店，与店员当面交接、确认洗护细节。

夏海龙表示，消费者应选择正规商家，送洗前全方位拍照录像，贵重衣物主动约定保价。收衣时发现问题立即拍照并拒签或注明“有损”，固定证据（订单、支付凭证、送洗前和损坏后的清晰照片/视频、沟通记录）。先与品牌或平台协商，不成则向12315平台或市场监督部门投诉，必要时可诉讼。