窥一斑而知全豹，从淘宝客服的不作为看淘宝平台的管理不善

近期比较忙，一直没有更新。应一位粉丝朋友的求助，帮粉丝朋友曝光淘宝平台客服不作为的真实售后处理case。

粉丝朋友说，非常寒心！

她经营一家淘宝店铺13年了，在处理售后问题时，但凡自己能解决的，她都是自己解决，比如买家试穿鞋子鞋底脏污，她自己擦拭一下解决，不会拒签买家的包裹。但这次她遇到的是买家把鞋面穿出褶皱了，她不得不拒签包裹。

售后处理结果是淘宝平台不认可鞋子已经影响二次销售，也就有了粉丝朋友的这次求助曝光。这位粉丝朋友说，淘宝客服小二的这个处理结果委实震惊到了她，她真真切切地感到寒心彻骨，深深领略到了今日淘宝平台的管理不善和江河日下。

事情的经过

一位山东的买家11月3日在她店铺拍下一双鞋子，当天她发顺丰给买家发出，11月4日买家签收，5天后，在系统快要自动交易成功时，11月9日买家发起售后退货退款，但鞋子买家并没有寄出，而是在6天后，11月15日买家将鞋子交给快递公司退货。这双鞋子从买家收货到买家交付快递公司退货，在买家手里整整耗时11天。粉丝朋友收到退货包裹后，第一时间拍拆箱视频和图片，发现买家在这11天的时间里，经过穿着，这双鞋子的2只鞋面脚的大拇指位置均已产生明显褶皱，鞋帮、鞋底儿脏污磨损，鞋面有一处疑似脱皮，严重影响二次销售。

于是，粉丝朋友拒签了影响二次销售的包裹。但淘宝处理小二对粉丝朋友提交的影响二次销售的图片和拆箱验货视频置若罔闻视而不见，判定她的证据无效。

粉丝朋友说，她对淘宝处理小二的处理结果不认可，非常寒心。

寒心1. 在为时4天的售后处理过程中，处理售后的小二匿影藏形，全程没有与她本人做过任何沟通，不倾听卖家声音，闭门主观断案，损害卖家利益。

寒心2. 因买家退回的鞋子影响二次销售，鞋子的左右脚大拇指位置出现明显褶皱，她不得不拒签退回的鞋子，并提交了拆箱验货视频和图片，但处理小二置若罔闻视而不见。

寒心3. 关于验货视频和图片的有效性。粉丝朋友认为，卖家不是专业的摄影师，淘宝平台也没有给卖家进行过培训何为有效的验货视频和图片，也没有给卖家邮件通知过什么样的验货视频和图片是有效的，全凭处理小二的主观判定，小二说凭证无效就无效。

关于拍摄视频，这位粉丝朋友坦言，她没有经验，没有经过培训，不是专业的摄影师，在拍摄的时候可能手忙脚乱，也有可能手拙，没有拍到小二认为的关键部位；更有可能手笨，在拍摄过程中不小心触碰到了按键而终止了拍摄但自己并不知道。她已经非常尽力地在按淘宝的要求去做去拍，但她拍的不完美，处理小二不认可。此时的她叫天天不应，叫地地不灵。

见一叶而知深秋。淘宝客服小二不认真负责、敷衍了事，罔顾事实，主观乱判乱定性买卖售后纠纷，令人不得不对淘宝平台今日的管理打个大大的问号。粉丝朋友疑惑地问，这还是自己在此奋战了十余年（粉丝朋友在淘宝开店已13年）的淘宝平台吗？这还是曾经让自己感到可以信赖的淘宝平台吗？显然不是！