3500元奢侈品鞋洗护后变色起斑 南通“支云洗护”仅愿退120元洗护费

近日，南通市民李女士向新华日报·交汇点问政热线投诉，其价值3500元的奢侈品皮鞋经当地知名连锁品牌“支云洗护”门店洗护后，不仅颜色由浅蓝色严重变为黑灰色，皮面还出现多处明显白色斑点。该门店仅同意退还120元洗护费用，致使双方协商陷入僵局。

据李女士介绍，“支云洗护”在南通市拥有二十多家连锁门店，她选择的这家门店面积达百余平方米，装修气派，所以才放心将奢侈品鞋送至该店洗护。“取鞋时发现，鞋子经洗护后完全变了样，简直无法接受。”李女士向记者出示了皮鞋洗护前后的对比照片，二者差异十分明显。

她表示，店家曾提出免费修复方案，但当被问及导致鞋子受损的洗护药水成分及修复所用试剂时，店员却支支吾吾未能清晰作答。“这种不专业的态度让我很不放心，万一修复时擅自更换皮料，自己也难以察觉。”基于此，李女士拒绝了该修复方案，坚持要求合理赔偿，但门店未予认可。

问政记者随后联系该“支云洗护”门店，店员辩解称：李女士送鞋时，鞋子就已有掉色氧化迹象，并非原本就是浅蓝色；洗护后颜色确实略深，但公司售后处理有既定流程规范，且坚称鞋子并未损坏，已承诺可返厂恢复一次，只是消费者拒绝返厂恢复，坚决要求折旧返现。

问政记者多次拨打李女士提供的该品牌售后专员电话，均无人接听。截至发稿，“支云洗护”官方尚未给出明确处理意见。

针对此事，记者采访了江苏省消费者权益保护委员会，省消保委相关负责人表示：首先，洗护机构应当遵循诚实信用原则，保障消费者的财产安全，对洗护服务的流程、所用试剂等信息负有主动明示义务；其次，消费者送洗贵重物品时，应尽量与商家签订书面协议，明确洗护流程标准、责任划分及赔偿方案；若因商家操作不当造成消费者物品损坏，需根据物品实际价值、折旧情况等因素综合判定后进行合理赔偿，仅退还洗护费用无法弥补消费者的实际损失；最后，双方协商无法达成一致时，消费者可保留洗护凭证、沟通记录及物品受损证据，向消协组织投诉或通过法律途径维权。

眼下天气渐凉，市民换季衣物、鞋靴的洗护需求显著增加。江苏省消费者权益保护委员会特别提醒广大市民：选择洗护机构时，优先选择资质齐全、信誉良好的正规商家；送洗贵重物品前，主动告知物品价值、材质及特殊护理要求，当面核对物品状况并详细记录；洗护过程中及时与商家沟通，留存相关证据；若遇到物品损坏、服务缩水等问题，切勿拖延，及时依法维护自身合法权益，避免造成更大权益损失。

新华日报·交汇点记者 王玥